L’esperienza utente (UX) dei sistemi di riscaldamento e raffreddamento connessi

Tempo di lettura: 8 Min

Poco dopo la sua fondazione nel 1997, Google ha adottato dieci principi che ancora oggi sono valide linee guida sul sito web dell’azienda [1]. Il primo di questi principi è:

’’L’utente prima di tutto: il resto verrà di conseguenza“

Creare un’esperienza utente positiva – o UX, dal termine inglese user experience – da anni sta acquisendo sempre più importanza nella tecnologia del riscaldamento, così come i produttori si sono fatti concorrenza per le scarse capacità di assemblaggio per l’acquisto e l’installazione dei loro prodotti. Soprattutto, la capacità di installazione competente è ridotta.

Insieme ai classici criteri tecnici come l’efficienza del sistema, la pressione del sistema o la stabilità della temperatura, anche l’UX avrà un ruolo nel decidere quali produttori riusciranno ad attrarre installatori abili al loro marchio.

UX comprende l’intero viaggio del client

Dopotutto, non è solo il cibo a stabilire se un ospite tornerà in un ristorante, ma anche il servizio, la musica e l’illuminazione, la chiarezza e il contenuto del menu, la disponibilità del parcheggio e molto altro.

Nella tecnologia del riscaldamento, un’esperienza positiva per l’utente comprende quindi non solo i parametri tecnici di un prodotto, ma anche la facilità nella selezione del prodotto, il processo di installazione, la chiarezza della documentazione tecnica, il piacere dell’utilizzo e la tranquillità nel lasciare un sistema funzionante sul posto.

Consigli riguardo l’UX per il processo di configurazione

Prima che un utente possa fruire di un prodotto funzionante, il processo di messa in servizio deve essere completato con successo. I prodotti collegati in rete sono raramente così banali che un utente possa metterli in funzione senza istruzioni. Anche componenti semplici come un sensore wireless richiedono la conoscenza di determinate combinazioni di tasti o l’interpretazione dei codici lampeggianti di un LED.

Si raccomanda pertanto una messa in funzione guidata con chiare istruzioni passo-passo. Tipicamente, questi ultimi possono essere allegati al manuale del prodotto. Tale pratica è collaudata e facile da implementare per il produttore.

Con i prodotti collegati in rete, invece, si ricorre sempre più spesso alla messa in funzione guidata digitalmente, che conduce l’utente passo per passo sul display dell’apparecchio o tramite app.

Una configurazione a guida digitale offre un vantaggio significativo rispetto ad un manuale operativo: l’utente riceve un feedback in tempo reale. L’utilizzatore si orienta sempre a quale punto del processo si trova, e la progressione automatica al passo successivo gli comunica se il passo precedente è andato a buon fine o, per esempio, se è stato effettuato un inserimento non valido.

Esistono due approcci alla messa in servizio digitale: l’approccio guidato dal dispositivo e quello guidato dal servizio.

La messa in servizio guidata dai dispositivi deve essere utilizzata soprattutto se il collegamento in rete del sistema è una funzione aggiuntiva opzionale che non è necessaria per il funzionamento del sistema, o se il collegamento in rete viene solitamente effettuato in un momento successivo. Questo può accadere, ad esempio, nei nuovi edifici, se l’installatore esegue la messa in funzione ma l’inquilino non dispone di un router WLAN per configurare il proprio sistema per l’accesso remoto tramite smartphone fino a quando non si è trasferito.

Inoltre, quando il prodotto fisico è l’obiettivo principale dell’acquisto, molti utenti trovano più intuitiva la sequenza di messa in funzione completa dell’hardware piuttosto che il contrario.
Un’impostazione guidata dal servizio ha senso per i prodotti che hanno poca potenza di elaborazione o che non dispongono di un display ad alta risoluzione, come i dispositivi con display a sette segmenti o senza un’interfaccia propria. La messa in servizio tramite app per smartphone può quindi compensare l’hardware più debole, ma richiede alcune considerazioni aggiuntive (vedere anche “Il ruolo dello smartphone come dispositivo operativo per gli impianti di riscaldamento“).

Inoltre, la messa in servizio guidata dal servizio si presta, ad esempio, se l’utente del prodotto è chiaramente definito e ha preso una decisione di acquisto consapevole per un prodotto fortemente orientato a Internet. Questo potrebbe valere, ad esempio, per la vendita di un termostato per radiatori WLAN come prodotto fai-da-te.

L’ordine “giusto” di messa in servizio

Poiché i prodotti connessi sono spesso costituiti da più parti, va ricordato che l’utente può scegliere una sequenza diversa per la messa in servizio rispetto al cosiddetto “percorso felice” per il quale il concetto di prodotto è stato progettato e testato. In effetti, il percorso felice è spesso l’eccezione piuttosto che la regola.

Soprattutto nell’industria del riscaldamento, caratterizzata dal retrofitting, un installatore può trovarsi in situazioni di installazione molto diverse che possono rendere plausibili o addirittura necessarie procedure che deviano dallo standard. Il processo di installazione deve quindi essere attentamente progettato in modo che l’utente possa raggiungere il suo obiettivo in modi diversi.

Il processo dovrebbe inoltre consentire all’utente di completarlo solo parzialmente, di metterlo in pausa e di proseguire successivamente dallo stesso punto. A questo scopo, i timeout per le fasi di un processo di setup dovrebbero essere progettati in modo piuttosto generoso e le impostazioni effettuate in precedenza dovrebbero essere memorizzate temporaneamente, se possibile.

D’altronde, se gli utenti devono completare l’intero processo in una sola sessione è necessario avere a portata di mano tutte le informazioni necessarie, come password WiFi o ID del dispositivo, e trovare un momento in cui non devono preoccuparsi di interruzioni, come delle chiamate in arrivo.

Un approccio diverso è quello di concentrarsi su una specifica particolarmente chiara dei passi da compiere per far funzionare il sistema e di assicurarsi che siano seguiti rigorosamente. Queste specifiche devono essere formulate in modo inequivocabile e devono anche essere collocate in una posizione inconfondibile. Anche le migliori istruzioni contenute in un manuale d’uso non saranno efficaci se l’utente non le consulta al momento giusto.

In pratica, questo aspetto è spesso un problema e non impedisce all’installatore di ritrasmetterlo al produttore come caso da assistenza o di esprimere critiche (anche se ingiustificate) al prodotto. Spostare le istruzioni sul display del dispositivo potrebbe essere un rimedio, a condizione che le apparecchiature tecniche siano sufficienti, ad esempio in termini della risoluzione e della potenza di calcolo.

Una combinazione di entrambi gli approcci potrebbe essere più efficace. Il principio Poka Yoke – termine giapponese che significa essere a prova di errore – del sistema di produzione Toyota offre alcuni interessanti suggerimenti. Tuttavia, poiché i produttori devono far fronte a risorse limitate durante lo sviluppo del prodotto, essi devono comunque assumere un certo livello minimo di competenze che deve essere fornito da installatori professionisti.

Chiunque sia stato nel settore HVAC per un periodo di tempo più lungo avrà sicuramente visto molte curiosità sul campo. La serie Pfusch am Bau fornisce regolarmente alcuni argomenti particolarmente validi per non sottovalutare la resistenza ai guasti (in tedesco, ma la maggior parte delle immagini parlano da sole…).

Facilità d’uso nel pairing dei dispositivi

Il collegamento iniziale di diversi dispositivi o componenti del sistema è detto pairing (accoppiamento). Ad esempio, connessione di una fonte di calore con unità di controllo ambiente associata, il collegamento in rete di sensori con un master, o la connessione di diversi colletori di distribuzione su più piani. La sfida è quella di progettare il pairing per essere il più semplice possibile, ma sicuro quanto necessario.

Il cablaggio diretto corrisponde di solito al metodo “Just Works”, è semplice e nella maggior parte dei casi la tecnica di riscaldamento è abbastanza sicura. Per le connessioni wireless, si raccomanda il pairing tramite un’azione cosciente, come la pressione di un pulsante su entrambi i dispositivi.

Un’autenticazione a due fattori con una combinazione di conoscenza e possesso offre una sicurezza ancora maggiore se necessario, ma aumenta anche le esigenze dei produttori e/o degli utenti. La combinazione di chip card e PIN è un metodo ben noto nel settore bancario.

Cinque consigli per un buon design di pairing

• Assicurarsi che l’utente abbia tempo a sufficienza prima che un timeout lo costringa a ricominciare. Idealmente, una finestra di messaggio o un lento oscuramento del display operativo dovrebbe suggerire all’utente di completare l’azione in tempo o di prolungare il periodo di timeout.
• Ridurre al minimo lo sforzo mentale richiesto all’utente per trasferire le informazioni tra i diversi dispositivi. Dover ricordare lunghe stringhe di caratteri o inventare codici aumenta questo sforzo. Se ciò non può essere evitato, si può almeno offrire all’utente assistenza (ad esempio, ID di dispositivi come adesivi da spostare da un dispositivo all’altro).
• Ridurre al minimo, ove possibile, il numero di pressioni di tasti o di interazioni necessarie.
• Ridurre al minimo l’uso di termini tecnici che possono essere sconosciuti agli utenti. Gli sviluppatori di prodotti spesso trascurano la scarsa affinità della maggior parte degli idraulici con il gergo informatico.
• Fornire un feedback, ove possibile, in modo che sia sempre chiaro cosa sta succedendo e cosa dovrebbe succedere dopo, almeno sotto forma di LED colorati, codici lampeggianti o simboli visualizzati su un display. Tuttavia, poiché questi ultimi sono difficili da progettare in modo abbastanza intuitivo da poter essere interpretati in modo chiaro senza istruzioni per l’uso, le indicazioni a testo pieno sul display offrono il massimo delle possibilità.

Poiché i prodotti connessi in rete sono sempre parte di un sistema, la concezione di un prodotto deve guardare oltre i propri orizzonti. I tre fattori che devono essere soddisfatti per una buona ideazione di un sistema sono descritti nel capitolo Dalla progettazione del prodotto alla progettazione del sistema.

[1] https://www.google.com/about/philosophy.html. Trovato l’11 novembre 2020.