Die User Experience (UX) vernetzter Heiz- und Kühlsysteme

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Kurz nach Gründung 1997 beschloss Google zehn Grundsätze, die bis heute auf der Firmenwebsite als gültige Leitlinien benannt sind[1]. An erster Stelle:

„Focus on the user and all else will follow“

Ein positives Nutzererlebnis zu schaffen – neudeutsch User Experience oder UX – gewinnt auch in der Heiztechnik seit Jahren umso mehr an Bedeutung, wie die Hersteller um knappe Montagekapazitäten konkurrieren, die ihre Produkte kaufen und verbauen sollen. Vor allem kompetente Montagekapazität ist knapp.

In Verbindung mit klassischen, technischen Kriterien wie Systemeffizienz, Anlagendruck oder Temperaturstabilität wird auch die UX mitentscheiden, welche Hersteller die fähigen Handwerker für ihre Marke gewinnen können.

UX beschreibt die gesamte Kundenreise

Beim Restaurantbesuch entscheidet schließlich auch nicht das Essen allein, sondern ebenso der Service, Musik und Beleuchtung, Klarheit und Inhalte der Speisekarte, Parksituation und mehr darüber, ob der Gast nach einem gelungenen Abend wiederkommt.

In der Heiztechnik umfasst ein positives Nutzererlebnis somit nicht nur die technischen Parameter eines Produktes, sondern auch die Klarheit bei der Produktauswahl, den Installationsprozess, die Verständlichkeit der technischen Dokumentation, „Joy of Use“ und das sichere Bauchgefühl beim Verlassen der Baustelle ein funktionierendes System zu hinterlassen.

Tipps für die UX beim Setup-Prozess

Bevor ein Benutzer in den Genuss eines funktionierenden Produktes kommt, muss die Inbetriebnahme erfolgreich durchlaufen werden. Vernetzte Produkte sind selten so trivial, dass ein Benutzer sie ohne Anweisungen in Betrieb nehmen kann. Schon einfachere Komponenten wie ein Funksensor erfordern Kenntnis bestimmter Tastendruck-Kombinationen oder Interpretation von Blinkcodes einer LED.

Daher empfiehlt sich eine geführte Inbetriebnahme mit klaren Schritt-für-Schritt-Anweisungen. Diese können klassisch in Form einer Bedienanleitung dem Produkt beiliegen. Diese Praxis ist altbewährt und für den Hersteller einfach umzusetzen.

Bei vernetzten Produkten wird jedoch immer häufiger auf eine digital geführte Inbetriebnahme gesetzt, die im Display des Gerätes oder per App den Benutzer an die Hand nimmt.

Ein digital geführtes Setup bietet gegenüber einer Betriebsanleitung einen wesentlichen Vorteil: der Benutzer erhält Echtzeit-Feedback. Er bekommt stets eine Orientierung, an welchem Punkt des Prozesses er sich befindet und erfährt durch das automatische Fortschreiten zum nächsten Schritt, ob der vorige erfolgreich durchlaufen oder beispielsweise eine ungültige Eingabe getätigt wurde.

Eine digitale Inbetriebnahme kennt zwei Herangehensweisen: die Gerät-geführte und die Service-geführte.

Die Gerät-geführte Inbetriebnahme sollte vor allem eingesetzt werden, wenn die Vernetzung des Systems eine optionale Zusatzfunktion ist, die für das Funktionieren des Systems nicht erforderlich ist, oder wenn die Vernetzung üblicherweise zu einem späteren Zeitpunkt durchgeführt wird. Dies kann beispielsweise im Neubau der Fall sein, wenn der Handwerker zwar die Inbetriebnahme durchführt, aber der Bewohner erst nach dem Einzug über einen WLAN-Router verfügt, um sein System für den Fernzugriff per Smartphone einzurichten.

Wenn ein physisches Produkt im Vordergrund des Kaufes steht, erscheint vielen Benutzern zudem die Reihenfolge intuitiver, zuerst die Hardware vollständig in Betrieb zu nehmen als umgekehrt.

Ein Service-geführtes Setup ist für Produkte sinnvoll, die über wenig Rechenleistung oder kein ausreichend auflösendes Display verfügen, wie etwa Geräte mit Siebensegment-Anzeigen oder ohne eigenes Interface. Eine Inbetriebnahme per Smartphone-App kann somit schwächer ausgestattete Hardware kompensieren, erfordert jedoch einige weitere Überlegungen (siehe auch “Die Rolle des Smartphones als Bediengerät für Heizsysteme“).

Zudem bietet sich eine Service-geführte Inbetriebnahme beispielsweise an, wenn der Benutzer des Produktes klar definiert ist und eine bewusste Kaufentscheidung für ein stark Internet-getriebenes Produkt getroffen hat. Beim Vertrieb eines WLAN-Heizkörperthermostats als Do-it-Yourself Produkt könnte das beispielsweise zutreffen.

Die „richtige“ Reihenfolge einer Inbetriebnahme

Da vernetzte Produkte häufig aus mehreren Teilen bestehen, sollte daran gedacht werden, dass der Benutzer bei der Inbetriebnahme möglicherweise eine andere Reihenfolge wählt als den sogenannten „happy path“, auf den das Produktkonzept ausgelegt und getestet wurde. Oft ist die Ausführung gemäß des Happy Path sogar eher die Ausnahme als die Regel.

Besonders in der durch Nachrüstungen geprägten Heizungsindustrie kann ein Installateur sehr unterschiedlichen Einbausituationen ausgesetzt sein, die abweichende Vorgehensweisen durchaus plausibel oder gar notwendig machen können. Der Setup-Prozess sollte daher umsichtig gestaltet sein, so dass der Benutzer auf vielen Wegen zum Ziel gelangen kann.

Der Prozess sollte dem Benutzer ebenfalls erlauben, ihn nur teilweise abzuschließen, zu pausieren, und später an gleicher Stelle weiter zu machen. Hierfür sollten Timeouts für die Schritte einer Inbetriebnahme eher großzügig ausgelegt werden und zuvor getätigte Einstellungen möglichst zwischengespeichert werden.

Wenn Benutzer den gesamten Prozess in einer Sitzung komplettieren müssen, setzt das schließlich voraus, alle notwendigen Infos zur Hand zu haben, wie z.B. WiFi-Passwörter oder Geräte-IDs, und einen Zeitpunkt zu finden, an dem sie keine Unterbrechungen wie eingehende Telefonanrufe befürchten müssen.

Ein anderer Ansatz ist, auf eine besonders klare Vorgabe der Schritte der Inbetriebnahme zu setzen und deren Einhaltung vorauszusetzen. Diese Vorgaben müssen hierbei unmissverständlich formuliert, und zudem auch unübersehbar platziert sein. Jede noch so gute Anweisung in einer Bedienanleitung verfehlt schließlich ihre Wirkung, wenn der Benutzer diese nicht auch im richtigen Moment zurate zieht.

In der Praxis ist das oft ein Problem und bewahrt den Hersteller leider kaum davor, dass die Bequemlichkeit eines Handwerkers letztlich doch als Supportfall oder (wenn auch unberechtigte) Kritik am Produkt auf den Hersteller zurückfällt. Eine Verlagerung der Anweisungen in das Display des Gerätes könnte Abhilfe schaffen, sofern technische Ausstattung wie Auflösung und Rechenleistung hierfür ausreichen.

Am effektivsten ist eine Kombination aus beiden Ansätzen. Das aus dem Toyota-Produktionssystem stammende Poka Yoke-Prinzip – japanisch für Fehlervermeidung – bietet hierfür einige interessante Anregungen. Da Hersteller in der Produktentwicklung mit begrenzten Ressourcen haushalten müssen, bleibt ein gewisser Mindestanspruch an die Ausführungsqualität eines professionellen Handwerkers nicht aus.

Wer länger in der Branche tätig ist, hat sicher schon manches Kuriosum aus dem Feld erlebt. Einige besonders schöne Argumente, das Fail-proofing nicht zu unterschätzen, liefert regelmäßig die Serie Pfusch am Bau.

Benutzerfreundlichkeit beim Geräte-Pairing

Die erstmalige Verbindungsaufnahme mehrerer Geräte oder Systemkomponenten wird Pairing genannt. Beispielsweise bei einem Wärmeerzeuger mit dazu gehörigem Raumbediengerät, der Vernetzung von Sensoren mit einem Master, oder der Verbindung von mehreren Heizkreisverteilern über mehrere Etagen. Die Herausforderung besteht darin, das Pairing so einfach wie möglich, aber so sicher wie nötig zu konzipieren.

Eine direkte Verkabelung entspricht meist der „Just Works“-Methode, ist einfach und in den meisten Fällen der Heiztechnik auch sicher genug. Bei drahtlosen Verbindungen empfiehlt sich Pairing durch bewusste Handlung, beispielsweise das Drücken eines Knopfes an beiden Geräten.

Eine Zwei-Faktor-Authentifizierung mit einer Kombination aus Wissen und Besitz bietet bei Bedarf noch mehr Sicherheit, erhöht aber auch die Anforderungen an Hersteller und/oder Nutzer. Aus dem Banking ist die Kombination aus Chipkarte und PIN eine bekannte Methode.

Fünf Tipps für gutes Pairing Design

• Stellen Sie sicher, dass der Nutzer genug Zeit bis zum Timeout hat, bevor er von vorn beginnen muss. Idealerweise bekommt er durch ein Hinweisfenster oder das langsame Abdimmen des Bediendisplays rechtzeitig einen Hinweis, um die Handlung rechtzeitig abschließen oder die Zeit zum Timeout verlängern zu können.
• Minimieren Sie den gedanklichen Aufwand, mit dem der Nutzer Informationen zwischen verschiedenen Geräten transferieren muss. Sich lange Zeichenketten merken oder Codes ausdenken zu müssen erhöht diesen Aufwand. Lässt sich dies nicht vermeiden, können dem Nutzer zumindest Hilfestellungen vorgeschlagen werden (z.B. Geräte-IDs als Aufkleber zum Mitnehmen von einem Gerät zum anderen).
• Minimieren Sie die Anzahl der Tastendrücke oder notwendigen Interaktionen wo immer es geht.
• Minimieren Sie die Verwendung von Fachbegriffen, die der Nutzergruppe fremd sein können. Produktentwickler übersehen oft die geringe Affinität der meisten Heizungsbauer zu IT-Vokabular.
• Bieten Sie wenn möglich Feedback, so dass immer klar ist, was gerade passiert und was als nächstes passieren soll. Mindestens in Form von farbigen LEDs, Blinkcodes, oder Anzeige von Symbolen in einem Display. Da diese jedoch nur schwer so intuitiv zu gestalten sind, dass sie ohne Bedienanleitung sicher interpretiert werden können, bieten Volltextindikationen im Display am meisten Handlungsspielraum.

Da vernetzte Produkte immer Teil eines Systems sind, müssen Produktkonzepte über den eigenen Tellerrand blicken. Welche drei Faktoren für ein gutes Systemkonzept erfüllt sein müssen, beschreibt das Kapitel Vom Produktdesign zum Systemdesign.

[1] https://www.google.com/about/philosophy.html. Abgerufen am 11. November 2020